Gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo. COMT0110 - Atención al cliente consumidor o usuario

OBJETIVOS

Analizar consultas/quejas/reclamaciones en materia de consumo, obteniendo los datos de fuentes fiables, para deducir líneas de actuación y canalización de las mismas hacia los departamentos de empresa y/o los organismos competentes.
Analizar los mecanismos de mediación/arbitraje para la solución de situaciones de conflicto en materia de consumo de acuerdo con la normativa vigente.
Aplicar técnicas de comunicación en situaciones de orientación/ información al cliente/consumidor/usuario, tanto en la gestión de quejas y reclamaciones individuales, como en las referidas a otros departamentos, instituciones u organismos.
Aplicar técnicas de negociación en situaciones de reclamación en materia de consumo, persiguiendo soluciones de consenso entre las partes.
Aplicar métodos de control de calidad y de mejora de los procesos de atención/ información al cliente/consumidor/usuario, de manera que se reduzca el coste y el tiempo de atención y se facilite el acceso a la información.
Ebook ajustado al certificado de profesionalidad de  Atención al cliente, consumidor o usuario.

CONTENIDOS

Marco de protección del cliente, consumidor y usuario en consumo
Introducción.
Normativa en defensa del consumidor:
Instituciones y organismos de protección al consumidor:
Procedimientos de protección al consumidor:

Atención y gestión de consultas, reclamaciones y quejas en consumo
Introducción.
Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente:
Documentación que obtienen y elaboran los departamentos de atención al consumidor.
Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones/denuncias:
Normativa reguladora en caso de quejas y reclamación/denuncia entre empresas y consumidores.
Proceso de tramitación y gestión de una reclamación:
Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones.
La actuación administrativa y los actos administrativos:

Mediación y arbitraje en materia de consumo
Introducción.
Conceptos y características:
La mediación:
El arbitraje de consumo:
Procedimientos de arbitraje en consumo:
Documentación en procesos de mediación y arbitraje:

Comunicación en situaciones de quejas y reclamaciones en consumo
Introducción.
Conceptos previos
Caracterización del cliente/consumidor/usuario ante quejas y reclamaciones:
Procesos de comunicación en situaciones de consultas, quejas y reclamaciones:
Herramientas de comunicación aplicables al asesoramiento y la negociación de conflictos de consumo:

Negociación y resolución ante una queja o reclamación de consumidores y usuarios
Introducción.
Objetivos en la negociación de una reclamación (denuncia del consumidor).
Técnicas utilizadas en la negociación de reclamaciones.
Caracterización del proceso de negociación:
Planes de negociación:

Control de la calidad del servicio de quejas y reclamaciones
Introducción.
Tratamiento de las anomalías:
Procedimientos de control del servicio:
Indicadores de calidad.
Evaluación y control del servicio:
Análisis estadístico.